背景分析
       目前各院校在向招生對(duì)象及相關(guān)人員提供招生信息咨詢服務(wù)的過程中，對(duì)于服務(wù)的手段、效率、服務(wù)質(zhì)量等的現(xiàn)狀暴露出的問題比較突出。
主要體現(xiàn)如下方面：
• 電話咨詢業(yè)務(wù)在招生錄取階段比較集中導(dǎo)致話務(wù)量驟增，而服務(wù)手段單一，全部局限于人工受理，致使招辦工作人員超負(fù)荷工作，加之沒有有效的服務(wù)監(jiān)控手段，無法保障服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量。
• 某些業(yè)務(wù)，如：成績(jī)查詢、錄取狀態(tài)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、招生簡(jiǎn)章、院校簡(jiǎn)介等比較統(tǒng)一規(guī)范的信息，無法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢服務(wù)，全部由人工解答，無法提高效率。
• 不能提供24小時(shí)全天候服務(wù)，受人力資源限制，僅限于工作時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)，造成大量生源的流失。
• 招生信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分散，數(shù)據(jù)共享較差，提供的信息不統(tǒng)一、不準(zhǔn)確及不完整，致使不同的人員或相同的人在不同的時(shí)間提供的服務(wù)信息和質(zhì)量有所不同。
• 所有電話通話均無進(jìn)行錄音，投訴事件產(chǎn)生時(shí)，無法還原現(xiàn)場(chǎng)，致使責(zé)任區(qū)分難度加大。
• 提供的業(yè)務(wù)服務(wù)沒有統(tǒng)一、規(guī)范登記管理，業(yè)務(wù)登記數(shù)據(jù)分散且不完整，不能對(duì)業(yè)務(wù)咨詢及受理的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地挖掘分析及決策管理
 

方案概述

       招生熱線呼叫中心系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)管理等信息技術(shù)和手段，建立一套“全天候”、“一口對(duì)外”的現(xiàn)代化服務(wù)體系，即考生只要通過統(tǒng)一的特服號(hào)碼，利用高效的自助服務(wù)與人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)體系，為考生提供一整套方便、實(shí)用、全面、標(biāo)準(zhǔn)及高效的現(xiàn)代化服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)招生咨詢及受理、考生信息查詢、信息創(chuàng)建、回訪反饋、錄取通知、投訴舉報(bào)、統(tǒng)計(jì)分析及決策等整體解決方案，實(shí)現(xiàn)招生過程控制的信息化、流程化、精細(xì)化和可視化管理，大大降低招生成本、提升服務(wù)形象。

       建立的招生熱線呼叫中心系統(tǒng)，提供電話、傳真、短信、E-Maxhl等多種高效的服務(wù)渠道。系統(tǒng)提供7×24招生熱線服務(wù)，極大地改善了以前的招生咨詢電話難以打進(jìn)和人工服務(wù)態(tài)度差的老大難問題，把以前學(xué)校招生部門的咨詢?nèi)藛T從日常煩瑣的咨詢中地解放出來，提供良好的服務(wù)，極大提高了學(xué)院的形象，更重要的是為學(xué)院帶來更大的生源。

        系統(tǒng)建設(shè)完成后，將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)院信息化和公共咨詢服務(wù)工作，提高公共服務(wù)水平，向用戶提供一個(gè)統(tǒng)一、高效的咨詢服務(wù)平臺(tái)。招生熱線呼叫中心系統(tǒng)提供可發(fā)接口便于以后升級(jí)或者二次開發(fā)工作。

       招生熱線呼叫中心系統(tǒng)通訊服務(wù)平臺(tái)，主要包括：xhCall通訊控制平臺(tái)、ACD排隊(duì)及話務(wù)分配、XHVR交互式自動(dòng)語音、DVRs錄音與留言、AutoFax 自動(dòng)傳真、xhPBX智能交換、Emaxhl郵件服務(wù)、SMS短信息、Web服務(wù)、DB數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等構(gòu)成。