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第一章  物業服務行業發展背景 18
1.1 行業定義與分類 18
1.1.1 物業服務的定義 18
1.1.2 物業服務的分類 18
（1）按照服務性質分類 18
1）物業公共服務 18
2）物業經營服務 19
（2）按照服務對象分類 20
1）居住物業服務 20
2）商務物業服務 20
3）工業物業服務 20
4）特種物業服務 21
1.2 物業服務行業發展環境分析 21
1.2.1 我國城鎮化發展進程分析 21
1.2.2 我國宏觀經濟運行狀況分析 23
1.2.3 我國人口及收入狀況分析 25
（1）人口數量和變化趨勢分析 25
（2）人口的構成結構分析 25
（3）家庭類型對物業服務的影響 27
（4）人口的密度和地理分布分析 27
（5）消費者收入水平分析 28
1.2.4 我國國民消費現狀分析 28
1.3 我國物業服務行業發展現狀分析 29
1.3.1 我國物業服務行業整體發展現狀 29
1.3.2 我國優秀物業服務企業發展現狀 30
1.3.3 我國中小型物業服務企業發展現狀 31
1.4 我國物業服務行業價格指數分析 32

第二章  中國物業服務行業經營效益分析 34
2.1 物業服務行業盈利能力分析 34
2.1.1 物業服務行業凈資產收益率分析 34
2.1.2 物業服務行業總資產報酬率分析 34
2.1.3 物業服務行業營業收益率分析 35
2.1.4 物業服務行業盈余現金保障倍數分析 35
2.1.5 物業服務行業成本費用利潤率分析 36
2.1.6 物業服務行業資本收益率分析 36
2.2 物業服務行業發展狀況分析 37
2.2.1 物業服務行業營業增長率分析 37
2.2.2 物業服務行業資本保值增長率分析 37
2.2.3 物業服務行業營業利潤增長率分析 38
2.2.4 物業服務行業總資產增長率分析 38
2.2.5 物業服務行業技術投入比率分析 39
2.3 物業服務行業資產質量分析 40
2.3.1 物業服務行業總資產周轉率分析 40
2.3.2 物業服務行業應收賬款周轉率分析 40
2.3.3 物業服務行業不良資產比例分析 41
2.3.4 物業服務行業流動資產周轉率分析 41
2.3.5 物業服務行業資產現金回收率分析 42
2.4 物業服務行業債務風險分析 42
2.4.1 物業服務行業資產負債率分析 42
2.4.2 物業服務行業已獲利息倍數分析 43
2.4.3 物業服務行業速動比率分析 43
2.4.4 物業服務行業帶息負債比率分析 44

第三章  中國物業服務行業競爭現狀與市場策略 45
3.1 我國物業服務行業競爭格局分析 45
3.2 我國物業服務行業競爭結構分析 46
3.2.1 物業服務行業潛在進入者威脅分析 46
（1）物業服務行業投資風險小 46
（2）人力資源供應兩級分化 47
（3）物業服務市場規模不斷擴大 47
（4）物業服務市場管理不完善 47
3.2.2 物業服務行業現有企業間競爭分析 47
（1）現有市場的競爭 48
（2）持續發展能力的競爭 48
（3）核心競爭力的競爭 48
（4）行業的體制競爭 48
3.2.3 物業服務行業替代品替代能力分析 49
3.2.4 物業服務行業對消費者議價能力 49
3.2.5 物業服務行業對供應商議價能力 50
3.2.6 物業服務行業競爭結構生態圖 50
3.3 我國物業服務行業競爭趨勢分析 51
3.3.1 物業服務企業競爭市場化 51
3.3.2 物業服務企業經營集團化 51
3.3.3 物業服務企業專業服務分包化 52
3.3.4 物業服務行業競爭白熱化 52
3.3.5 物業服務內容創新化 52
3.3.6 物業服務企業競爭全球化 52
3.4 我國物業服務市場供需平衡分析 53
3.4.1 物業服務市場需求現狀分析 53
3.4.2 物業服務市場供給現狀分析 53
3.5 物業服務企業市場競爭策略分析 54
3.5.1 物業服務顧客滿意度服務策略分析 54
（1）顧客滿意服務策略的作用 54
（2）顧客滿意度指數評價體系 55
（3）顧客滿意度服務策略分析 56
1）以顧客滿意為中心的經營理念 56
2）以顧客滿意為宗旨的質量管理 56
3）以顧客滿意為準則的服務管理 56
4）以顧客滿意為導向的信息管理 56
3.5.2 物業服務企業體驗式營銷策略分析 57
（1）體驗式物業服務營銷的作用 57
（2）體驗式物業服務營銷策略分析 58
1）感官體驗式物業營銷分析 58
2）情感體驗式物業營銷分析 59
3）思考式物業服務營銷分析 59
4）行動式物業服務營銷分析 59
5）關聯式物業服務營銷分析 59
3.6 物業服務企業核心競爭力的培育 60
3.6.1 企業核心競爭力的本質 60
3.6.2 物業服務企業核心競爭力的特征 60
（1）物業服務產品性質特殊 60
（2）物業服務產品的延展性 61
（3）物業服務管理的動態性 61
（4）物業服務客戶的價值性 61
（5）物業服務經營的獨特性 61
3.6.3 物業服務企業缺乏核心競爭力原因 62
3.6.4 物業服務企業核心競爭力構成分析 63
（1）物業服務企業服務能力分析 63
（2）物業服務企業策劃能力分析 65
（3）物業服務企業管理和技術能力分析 70
（4）物業服務企業整合能力分析 71
3.6.5 物業服務企業核心競爭力決定因素 73
（1）企業規模分析 73
（2）企業無形資源分析 73
（3）與相關產業的關系 74
（4）區域資源經濟政策的影響 74
3.6.6 物業服務企業核心競爭力構成體系 74
3.6.7 提升物業服務企業核心競爭力建議 75
（1）建立和加強策劃部門建設 75
（2）加強企業的知識管理建設 76
（3）重視人力資本的經營建設 76
（4）注重企業文化的培育打造 76
（5）實施綠色環保的經營策略 77

第四章  中國物業服務行業區域市場投資機會 78
4.1 北京市物業服務市場投資機會分析 78
4.1.1 北京市經濟與房地產行業分析 78
4.1.2 北京市物業服務政策法制建設現狀 79
4.1.3 北京市物業服務行業規模分析 80
4.1.4 北京市物業服務企業資質結構分析 80
4.1.5 北京市物業服務需求現狀與趨勢 80
（1）北京市物業服務需求現狀分析 80
（2）北京市物業管理價格指數分析 81
（3）北京市物業服務新增需求預測 82
4.1.6 北京市物業服務市場競爭現狀分析 83
4.1.7 北京市物業服務市場投資機會分析 83
4.2 深圳市物業服務市場投資機會分析 84
4.2.1 深圳市經濟與房地產行業分析 84
4.2.2 深圳市物業服務政策法制建設現狀 85
4.2.3 深圳市物業服務行業規模分析 86
4.2.4 深圳市物業服務企業資質結構分析 86
4.2.5 深圳市物業服務行業人才結構分析 87
4.2.6 深圳市物業服務企業項目管理規模 87
4.2.7 深圳市在管物業服務項目業態分析 89
4.2.8 深圳市物業服務需求現狀與趨勢 90
（1）深圳市物業服務需求現狀分析 90
（2）深圳市物業管理價格指數分析 91
（3）深圳市物業服務新增需求預測 91
4.2.9 深圳市物業服務市場競爭現狀分析 93
4.2.10 深圳市物業服務市場投資機會分析 93
4.3 上海市物業服務市場投資機會分析 94
4.4 廣州市物業服務市場投資機會分析 100
4.5 重慶市物業服務市場投資機會分析 105
4.6 成都市物業服務市場投資機會分析 111
4.7 天津市物業服務市場投資機會分析 117
4.8 濟南市物業服務市場投資機會分析 124

第五章  物業服務企業發展策略與經營模式分析 131
5.1 國際五大行發展策略分析 131
5.1.1 世邦魏理仕發展策略分析 131
（1）企業發展簡況 131
（2）企業業務架構 134
（3）企業核心競爭力分析 135
（4）企業主要經營狀況分析 138
（5）企業物業管理理念分析 138
（6）企業物業資產管理規模 138
（7）企業經典項目案例分析 139
（8）企業最新投資并購動向 139
（9）企業發展優劣勢分析 140
5.1.2 仲量聯行發展策略分析 140
（1）企業發展簡況 140
（2）企業業務架構 142
（3）企業主要經營情況分析 142
（4）企業物業管理理念分析 144
（5）企業物業資產管理規模 144
（6）企業經典項目案例分析 144
（7）企業最新投資并購動向 145
（8）企業發展優劣勢分析 145
5.1.3 戴德梁行發展策略分析 146
5.1.4 第一太平戴維斯發展策略分析 149
5.1.5 高力國際發展策略分析 153
5.2 國內標桿物業服務企業經營模式分析 156
5.2.1 深圳市萬科物業服務有限公司經營模式分析 156
（1）企業發展簡況 157
（2）企業主業及物業項目類型 158
（3）企業經營規模分析 158
（4）企業在管項目分析 158
（5）企業新簽項目分析 158
（6）企業經營模式分析 158
（7）企業區域布局策略 159
（8）企業經營優劣勢分析 159
5.2.2 浙江綠城物業管理有限公司經營模式分析 159
（1）企業發展簡況 159
（2）企業主業及物業項目類型 160
（3）企業經營規模分析 160
（4）企業在管項目分析 160
（5）企業新簽項目分析 160
（6）企業經營模式分析 161
（7）企業區域布局策略 161
（8）企業經營優劣勢分析 161
5.2.3 北京首開鴻城實業有限公司經營模式分析 162
5.2.4 中航物業管理有限公司經營模式分析 164
5.2.5 深圳市金地物業管理有限公司經營模式分析 171

第六章  國際物業服務行業發展經驗借鑒 247
6.1 國際物業服務行業管理制度分析 247
6.1.1 規管物業服務行業的方法 247
（1）英國為代表的由專業團體自我規管 248
（2）新加坡、香港為代表的自愿認證計劃 248
（3）日本、中國內地為代表的強制發牌照制度 248
6.1.2 業主管理團體的立法模式 249
（1）德國為代表的不具法人資格的團體模式 249
（2）香港為代表的具有法律人格的團體模式 250
（3）日本為代表的附條件的法律人格團體模式 250
（4）美國為代表的判例實務上的法律人格團體模式 250
6.1.3 物業管理法的立法模式 251
（1）意大利、澳門為代表的民法模式 251
（2）英國、加拿大為代表的住宅法模式 251
（3）日本為代表的建筑物區分所有權法模式 252
（4）香港、臺灣為代表的物業管理專法模式 252
6.2 國際物業服務行業發展狀況與經驗借鑒 252
6.2.1 美國物業服務行業發展狀況 252
6.2.2 瑞士物業服務行業發展狀況 253
6.2.3 法國物業服務行業發展狀況 254
6.2.4 比利時物業服務行業發展狀況 255
6.2.5 新加坡物業服務行業發展狀況 255
6.2.6 香港物業服務行業發展狀況 257
6.2.7 澳門物業服務行業發展狀況 258
6.2.8 國際物業服務行業發展經驗借鑒 259
（1）完善配套法規體系 259
（2）推進物業服務專業化 259
（3）推行多樣化物業服務模式 260
（4）改革物業服務收費體制 260
（5）培養專業化管理人才 261
（6）加快引入物業保險 261

第七章  物業服務行業商業模式構建與設計 262
7.1 中國物業服務行業經營模式分析 262
7.1.1 房地產價值鏈售后服務型模式 262
（1）售后型模式定義 262
（2）售后型模式代表企業 262
（3）售后型模式點評分析 262
7.1.2 物業服務行業基本型模式 263
（1）基本型模式定義 263
（2）基本型模式代表企業 263
（3）基本型模式點評分析 265
7.1.3 增值型物業服務模式 266
（1）增值型模式定義 266
（2）增值型模式代表企業 266
（3）增值型模式點評分析 268
7.1.4 物業服務行業經營模式對比 268
7.2 中國物業服務企業盈利模式分析 269
7.2.1 盈利模式創新的影響因素分析 269
（1）企業質價相符對盈利模式創新的影響 270
（2）企業管理規模對盈利模式創新的影響 270
（3）企業發展階段對盈利模式創新的影響 270
7.2.2 盈利模式創新的關鍵要點分析 270
（1）圍繞業主需求進行設計 270
（2）前期充分的市場調研 271
（3）要以物業經營為基礎 271
（4）充分利用物業本身優勢 271
（5）經營兼顧開源與節流 272
（6）經營與收益的合法性 272
7.3 中國物業服務企業價值鏈的構建 272
7.3.1 價值鏈的概念分析 272
（1）傳統價值鏈分析 273
（2）價值網分析 274
（3）價值鏈管理分析 274
7.3.2 中國物業服務企業價值鏈構建 275
（1）中國物業服務企業基本價值鏈分析 275
（2）中國物業服務企業延伸型價值鏈分析 276
（3）中國物業服務企業拓展型價值鏈分析 277
（4）中國物業服務企業價值網分析 278
7.3.3 中國物業服務企業商業模式創新價值鏈視角 279
7.3.4 中國物業服務企業“價值鏈-商業模式創新”模型 279
7.4 中國物業服務企業商業模式創新設計 280
7.4.1 物業服務企業商業模式創新的目的 280
7.4.2 物業服務企業商業模式創新驅動力 281
7.4.3 物業服務企業商業模式的創新分析 282
（1）物業服務企業聚焦型商業模式 282
（2）物業服務企業延伸型商業模式 283
（3）物業服務企業拓展型商業模式 283
（4）物業服務企業競合型商業模式 283
（5）物業服務企業商業模式創新關系 284
7.4.4 物業服務企業商業模式創新路徑分析 285
（1）創新路徑之依托技術聚焦服務 285
（2）創新路徑之積極延伸拓展空間 286
（3）創新路徑之服務外包聯盟合作 287

第八章  物業服務行業投資遠景與發展趨勢 289
8.1 物業服務行業投資前景與機會 289
8.1.1 物業服務投資前景與風險 289
（1）物業服務投資前景與機會分析 289
（2）物業服務行業主要投資風險分析 290
8.1.2 物業服務運營中風險管控體系建立 291
（1）物業服務風險的影響分析 291
（2）物業服務風險的類型識別 292
（3）物業服務風險的級別評估 295
（4）物業服務風險管控體系建立 297
（5）物業服務企業風險管理分析 298
8.2  WOKI建議 301
8.2.1 大型物業服務企業發展建議 301
8.2.2 中小型物業服務企業發展建議 302

NO.報告圖表摘要
圖表1  物業公共服務的業務模塊 25
圖表2  物業公共服務實際工作中的服務內容 26
圖表3  物業經營服務的業務模塊 26
圖表4  物業服務按服務對象分類 27
圖表5  1949-2012年我國城鎮化進程趨勢（單位:%） 28
圖表6  2012年我國正處于城市化進程加速階段（單位:%） 29
圖表7  2018和2020年我國城鎮化率預測（單位:%） 29
圖表8  2001-2012年中國國內生產總值及增長速度（單位:萬億元，%） 30
圖表9  2001-2012年我國房地產開發投資額及同比增速（單位:億元，%） 31
圖表10  2001-2012年我國人口數量及自然增長率（單位:萬人，%） 32
圖表11  第六次全國人口普查中的人口性別結構（單位:%） 32
圖表12  第六次全國人口普查中的人口受教育程度結構（單位:%） 33
圖表13  2006-2012年末我國人口年齡結構（單位:%） 33
圖表14  第六次全國人口普查人口數占比前二十名地區（單位:%） 34
圖表15  2001-2012年我國城鎮居民人均可支配收入（單位:元，%） 35
圖表16  1978-2012年我國城鎮居民恩格爾系數變化趨勢（單位:%） 36
圖表17  2000-2012年我國城鎮居民消費性支出復合增速（單位:%） 36
圖表18  我國優秀物業服務企業的發展特點 37
圖表19  我國中小型物業服務企業的發展特點 38
圖表20  2005-2012年全國物業管理價格指數 39
圖表21  2009-2012年我國物業服務行業凈資產收益率（單位:%） 41
圖表22  2009-2012年我國物業服務行業總資產報酬率（單位:%） 41
圖表23  2009-2012年我國物業服務行業營業收益率（單位:%） 42
圖表24  2009-2012年我國物業服務行業盈余現金保障倍數（單位:倍） 42
圖表25  2009-2012年我國物業服務行業成本費用利潤率（單位:%） 43
圖表26  2009-2012年我國物業服務行業資本收益率（單位:%） 44
圖表27  2009-2012年我國物業服務行業營業增長率（單位:%） 44

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